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2020, ère de prédominance des VR et des Chatbots 

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Depuis plus de quatre ans, nous constatons une tendance forte : les marques ont désormais recours à ces différents outils pour accompagner la gestion de leur expérience client. L’étude Oracle, basée sur l’avis de 800 experts de la relation client, fait ressortir une intensification de cette tendance même, puisque 78% des marques prévoient de mettre en œuvre ces nouvelles expériences client. Cependant, la révolution technologique qui en résulte entraine une baisse du taux d’interactions entre humains.

Malgré l’émergence des nouvelles technologies, les marques ont pour certaines encore du mal à s’y adapter et à les faire entrer, non seulement dans leur quotidien mais aussi et surtout dans celui de leurs clients. Pour preuve, 60% des entreprises reconnaissent ne pas savoir comment utiliser ces technologies de manière appropriée et intégrée à leur stratégie. Par exemples, ces derniers possèdent des canaux de communication tels que les réseaux sociaux mais sont incapables d’analyser par la suite les données récoltées.



Un comportement client en constante évolution


L’interaction des entreprises avec leurs clients a subi une réelle transformation depuis l’arrivée des plateformes digitales, mobiles et sociales. Toujours selon l’étude Oracle, 40% des directeurs marketing affirment que leurs clients ont pour habitude de demander l’avis d’autres clients de la même communauté d’utilisateurs. Il est toutefois à noter que les clients ont davantage recours à ce type de pratique lorsqu’ils font face à des problèmes commerciaux tandis que 35% des personnes interrogées se tournent vers le contact humain avec l’entreprise quand il s’agit de joindre un service après-vente.

Relever le défi des données


Il faut l’admettre, certaines firmes peinent encore à maîtriser la compréhension et l’unification des données collectées, les empêchant de fait, de proposer aux clients des expériences personnalisées. En effet, l’étude met en lumière le fait 43% des entreprises récoltent des informations clients via différentes sources mais ne sont pas en mesure de les faire parler grâce à une analyse.

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