En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation des cookies pour disposer de services et d'offres adaptées à vos centres d'intérêts. Pour en savoir plus, cliquez ici
La copie d'un clone d'une langue différente est interdite. Veuillez corriger ce clonage ou supprimer ce clone.

5 KPIs - Indicateurs de performance- que votre CRM doit pouvoir vous fournir

L'efficacité de votre CRM se révèle dans la perspicacité de ses indicateurs de performance

Obtenir les bons indicateurs rapidement, efficacement pour une meilleure analyse

Afin d’être entièrement efficace, votre CRM ou Customer Relationship Management doit pouvoir vous fournir des indicateurs de performance (KPIs) pertinents, en temps réel et facile à analyser. Le but premier étant d’évaluer votre organisation interne et votre activité à partir de sources sûres et de pouvoir ensuite suivre les progressions et améliorer votre activité, votre service client et de développer votre chiffre d’affaire.
Tout le monde sait que pour que des objectifs soient atteints, il faut que ces derniers soient avant tout mesurables, quantifiables et atteignables.

Avant toute chose, il s’agit d’analyser un certain nombre de mesures d’activités qui doivent concerner la partie financière, la gestion du flux et le service client de l’entreprise.
Bien que d’autres indicateurs aient également leur importance, les KPI liés au CRM sont nécessaires du fait que celui-ci est en première ligne au sein de l’entreprise et qu’il peut déclencher des alertes immédiates si l’activité commence à dévier de ses objectifs.


KPI n°1 : Les performances de votre service client

Un service client efficace permet de démarquer votre produit ou votre service de la concurrence. La satisfaction client est le facteur multiplicateur du succès de votre entreprise ou de votre marque.


Pour cela, vos collaborateurs doivent produire la meilleure qualité de service possible auprès de vos clients.

Des éléments mesurables, tels que le suivi des tâches, délai de fermeture de tickets, temps global de résolution des demandes,  gestion de la charge de travail des collaborateurs permettent de diagnostiquer  les problèmes de parcours client et donc, d’améliorer vos services en vue de satisfaire au mieux vos clients et les fidéliser.



KPI n°2 = les indicateurs d’engagement

Les entrepreneurs qui souhaitent garder le contact avec leurs prospects doivent pouvoir analyser la façon dont leurs clients potentiels interagissent et répondent aux actions mises en place par la marque.

Lorsqu’ils ont connaissance de la façon dont leurs prospects ou clients se comportent durant le parcours client ou le process d’achat, ils seront plus à même de savoir comment et quand les contacter pour assurer un  retour gagnant.


Les indicateurs d’engagement permettent de mieux connaître le comportement de son audience et de communiquer plus efficacement auprès d’elle et de cibler la clientèle réellement intéressée par ses produits ou services.


3= Les indicateurs de temps de transformation

Si votre CRM vous permet de générer des actions de leads et d’analyser ces données, vous pourrez alors savoir le temps de transformation de votre lead en client. 
En fonction de votre activité, vous pourrez alors savoir le temps nécessaire pour qu’un prospect se transforme en client.


KPI n°4= les indicateurs de taux de conversion

Etes-vous capable de déterminer la fréquence d’achat ou d’action de vos clients ?


Les indicateurs de taux de conversion permettent de traquer le nombre de tentatives nécessaires avant d’obtenir une action de la part de votre client/prospect. En connaissant le taux de conversion, vous pouvez alors mesurer si vos efforts sont efficaces ou non.

Si votre objectif est d’obtenir l’achat d’un produit spécifique et que vous n’obtenez que de la visibilité sur la page, il est nécessaire d’étudier ce qui ne fonctionne pas sur votre page ou de remettre en question le produit, son prix ou tout autre facteur.

Les indicateurs de conversion  permettent de savoir la fréquence du désabonnement aux newsletters par exemple, ou bien combien d’emails sont lus après envoi et également de savoir qui finalise un achat ou à quel moment un achat ne se finalise pas.

Avec cette analyse, vous pouvez mieux comprendre ce qui bloque le process d’achat et y répondre efficacement.



KPI n°5= les indicateurs d’interactions

Gardez vous des informations à jour de vos interactions avec vos clients ?

Il peut parfois être compliqué de conserver une relation efficace avec tous ses clients. Mais il est important d’avoir des données permettant de savoir quand et comment ont eu lieu vos dernières interactions avec vos clients.

Vous avez ainsi une meilleure connaissance des souhait et, problématiques de votre clientèle et pouvez y répondre plus rapidement et efficacement. 
Vous améliorez ainsi votre satisfaction client et donc, votre notoriété.

Le Client est au cœur du succès de toute entreprise. C’est pourquoi il est si important d’obtenir une réputation et une renommée sur le marché.

Les KPIs d’un CRM permettent aux entreprises d’attirer de nouveaux clients et de fidéliser ceux déjà existants.


Mails il est important d’utiliser ces indicateurs à bon escient et de ne pas se focaliser sur la mauvaise information. Beaucoup d’entreprises investissent la plupart de leur temps à analyser les mauvaises données qui ne font qu’entraver le développement de leur service client. 

Les challenges sont d’identifier les données utiles qui auront le plus d’impact, de définir les données les plus justes qui pourront ensuite être analysées en temps réels pour permettre d’engager des actions instantanées.

Une bonne utilisation des indicateurs KPI d’un CRM permet d’établir la réputation de l’entreprise auprès de ses clients et d’assurer leur notoriété sur le marché tout en développant la performance de leur activité.

Les 5 indicateurs de performance qui vous ont été présentés représentent déjà une bonne base pour utiliser ses données à bon escient et espérer améliorer son service client et son activité. 
 
Il s’agit ensuite de bien choisir son CRM pour être sûr d’avoir accès à ces données efficacement, rapidement et en toute sécurité.

Pour en savoir plus, voir article « Les erreurs à ne pas commettre quand on choisit son CRM »