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Bien utiliser les chatbots dans la relation client

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Le Chatbot bien paramétré et réfléchi, votre atout CRM 


Vous devez garder en tête que le chatbot est avant tout un allié dans la relation client et qu'il ne doit donc pas en faire trop. Selon l'Institut de la qualité de l'expression, il est important que les entreprises évaluent l'efficacité, la cohérence et le style du langage du bot. L’institut a mené une étude concernant le "langage, la modélisation et la sémantique de la conversation des chatbots". Celle-ci a débuté avec Tay, l'intelligence artificielle de Microsoft qui avait créé un vent de panique sur Twitter en mars 2016. Il a commis une erreur et s'est laissé piéger. Les jeunes ont voulu tester ses limites en lui demandant de répéter des discours antiféministe, négationnistes et vulgaires. Il a diffusé près de 100 000 tweets. Le compte de Tay a été clôturé après une longue liste d'excuses.

Malgré cette mauvaise expérience, les chatbots continuent de faire leur ascension surtout grâce aux applications de messagerie instantanée, aux data et au machine learning. Le chatbot n'est pas un nouveau concept. Eliza, le premier chatbot, a été créer durant les années 60. L'Institut de la qualité de l'expression a voulu faire un bilan du progrès des conversations entre un humain et une machine avec cette étude. Il a alors procédé à l'étude de plusieurs chatbots comme celui de Domino's Pizza, d'EDF, d'Orange, d'Axa, et de Blablacar.

Deux catégories de chatbots

Selon l'institut, il y a deux types de chatbot: le simple et le complexe.
Le chatbot simple utilise le système de questions-réponses. Ses services sont plus limités du fait que certaines requêtes sont configurées à la main. Le chatbot complexe a été conçu avec un algorithme lié à l'intelligence artificielle. Il est capable de changer de sujet durant la conversation et aborder des thèmes précis. Il peut également mettre de l'émotion ou d'humour dans la discussion. Il est doté d'un sens d'auto-apprentissage et d'auto-évaluation. D'ici quelques temps, le chatbot pourrait de faire l'analyse complète de votre profil et pourra vous comprendre, pour mieux interagir avec vous durant la conversation.


Respect du ton de la marque

Il est important que le chatbot communique avec le ton de la marque qu'il représente, a estimé l'Institut. Peu de marques comprennent l'importance de cette recommandation, alors que cela permet de créer une harmonie entre l'utilisateur, le bot et la marque. Il faut lui donner une identité pour qu'il puisse se présenter avant d'entamer la conversation. Il est également important de lui fournir toutes les informations dont il a besoin pour anticiper les questions des utilisateurs. Il faut que le bot sache établir un lien de complicité avec la marque pour séduire les consommateurs.

Pas besoin d'en faire trop

Le bot doit prendre en compte les besoins du client et le convaincre de conclure une vente. Cependant, il faut éviter les bavardages inutiles. Le bot doit discuter de manière tout à fait naturelle sans toutefois en faire trop, même si son objectif est de créer une complicité avec l'utilisateur. Si le registre de la marque est jeune, le ton que devra employer le chatbot doit l'être également.

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