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Chatbot et communication : quand notre façon de parler révèle qui nous sommes vraiment 

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L'Institut de la Qualité de l'Expression a révélé avoir lancé une étude sur les mots et expressions utilisés par les chatbots pour communiquer avec la clientèle d'une entreprise donnée. Il faut dire que les agents conversationnels ont envahi de nombreuses conversations sur des terrains variés. Aucune étude de cette envergure n'avait jamais été effectuée sur ces agents conversationnels auparavant. Malgré le fait que les chatbots soient encore dans une phase de test, il est évident que ceux-ci ont déjà prouvé leur capacité à interagir avec les internautes. Cette posture privilégiée qu’a le robot en terme de relation client mérite qu’il ait sa place dans les stratégies de communication. Selon le cabinet d'analyse Gartner, les échanges entre humains et chatbots occuperont plus de 40 % des interactions mobiles dans un horizon proche. Mais ce n'est pas l'unique challenge technologique, le chatbot est considéré comme un enjeu conversationnel de grande envergure. Il est important que l'agent soit cohérent, fonctionnel et fiable.

Servir et séduire

Le chatbot est un des termes les plus en vogue du moment. Certains experts craignent même que ce déferlement puisse engendrer la disparition des applications mobiles, et même des Centres de contact, qui sont, d'habitude, sollicités pour répondre aux demandes des consommateurs.
Le progrès de l'Intelligence Artificielle associé au Machine Learning a permis au chatbot de s’orienter vers une conversation fluide, correspondant aux attentes de la clientèle humaine. Il est évident que les échanges sont encore assez rudimentaires et que de nombreuses améliorations doivent encore être apportées. Pour l'instant, l'arborescence du chatbot est similaire à un argumentaire utilisé par les agents de call centers.

C'est l'un des points d'étude que l'Institut de la Qualité de l'Expression a révélé. Certains chatbots utilisent encore un aspect sémantique relativement simple, en utilisant un système de question/réponse avec des choix multiples. Si pour certaines entreprises ce système est efficace, pour d'autres, c'est contre-productif : échanges minimums, pas de salutation, propos parfois déconnectés. Selon les analyses de l'institut, les bots qui ont su dépasser ces langages mécaniques sont ceux de H&M, Orange et Sephora. Ils utilisent des phrases beaucoup plus courtes, des tournures moins compliquées. Ces chatbots témoignent d’une volonté de servir la clientèle selon le cabinet. Sephora a par exemple personnalisé son chatbot en lui attribuant une identité propre. H&M et Orange ont également fait de même avec leur agent conversationnel.

La cohérence, un impératif global du langage

Les chatbots doivent véhiculer une vision plus globale de l'identité d'une marque, du fait que pour l'instant, ils ne sont pas en mesure de mener un dialogue en fonction de contre-arguments ou suivant le niveau culturel de l'interlocuteur humain. Jeanne Bordeau, fondatrice de l’Institut de Qualité de l’expression, estime que les bots ont déjà leur première victoire. Avec le système d'apprentissage, ils sont capables de s'améliorer afin de proposer des discours plus cohérents, même face à des questions récurrentes et répétitives. Ils peuvent attribuer une structure à la discussion en ajoutant, entre autres, des émoticônes et des gifs qui pourront enrichir leurs discours.
Cependant, il faut toujours se méfier des décrochages. Il ne faut pas non plus considérer les chatbots comme un outil de remplacement d’agent humain, en les utilisant comme un outil d'automatisation absolu.
La conversation que mène un bot avec un humain est une expérience cliente importante qui améliore la perception des situations. La tonalité que les bots adoptent doit être cohérente avec l'image de marque que l'entreprise souhaite véhiculer. Selon le cabinet d'étude, le bot de BlaBlacar a été correctement programmé pour véhiculer l'image exacte que la marque veut mettre en évidence, en se concentrant sur le service rendu, sans pour autant enlever l'aspect convivial de la marque.

Grâce à l'intelligence artificielle et le deep learning, les chabots devront être capable de mener une discussion plus fluide et plus naturelle. Il faut garder en tête que le chatbot ne doit pas répéter les mêmes sémantiques que les call center ou des messageries automatiques qui ont le don d'agacer les clients.

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