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Chatbot: une révolution pour la mobilité et le cloud

Le chatbot, futur meilleur ami de l'Homme 

outil relation client

Speech-to-text et deep learning, les atouts du bot 


Les algorithmes et techniques d'apprentissage ne cessent de se progresser grâce au cloud et à la contextualisation des données sur les tablettes et les Smartphones.

Facebook a permis la révolution des chatbots grâce à Messenger. Microsoft, Slack et Télegram ont suivi son chemin, et se sont lancés dans la création des bots programmables. Les mobiles seront également soumis à l'intelligence artificielle.

D'ici 10 ans, près des 50 % interactions de centres de supports téléphoniques seront contrôlés par les agents conversationnels. Actuellement, 20 % sont déjà réalisés par les chatbots.

Si l'on parle de mode, l'on peut dire que le chatbot est une véritable tendance pour 2017. Jeand-David Benichou, le créateur de ViaDialog indique que " cela fait très longtemps, plus de 35 ans, que sont connus les algorithmes qui font de la reformulation.". Les agents conversationnels peuvent être utilisés de plusieurs manières différentes.

Les robots ne sont pas débiles

Les robots sont des conseillers qui s'adressent au client comme si vous discutiez directement avec quelqu'un au téléphone. La première partie du parcours client d'Apple est gérée par des chatbots qui aident les employés à la réalisation de certains tâches.

Il faut comprendre que les bots sont loin d'être débiles. Presque toutes les premières réponses données aux clients sont formulées par les chatbot, surtout que certaines demandes sont parfois assez complexes, sinon tout le monde trouverai ce qu'il recherche sur Google.

Les bots utilisent le système de speech-to-text, avant que le robot ne passe au moteur d'analyse, avant de fournir la bonne réponse à chaque demande. La réponse est présentée sous forme de text-to-speech. En d'autres termes, il faut que le bot soit le plus naturel possible.

Une réactivité à petit prix


En utilisant un chatbot, les marques économisent dans le système de gestion des demandes. La marque peut alors investir plus dans d'autres stratégies. Jean-David Benichou explique que "comme la puissance de calcul nécessaire était très importante, le prix de ce type de système était inabordable. Avec le cloud computing, le coût d'exploitation devient intéressant, c'est ça qui a vraiment changé".

Sans oublier le Deep-Learning, qui optimise la discussion pour qu'elle soit le plus naturelle possible. La conciergerie digitale ne cesse de progresser et devient de plus en plus pertinente, grâce à l'utilisation contextuelle des smartphones (géolocalisation, etc).

Ce n'est pas encore la fin des opérateurs call-center


Les centres de contacts tireront grand bénéfice de l'utilisation des chatbots. Cependant, les opérateurs de call-center ont encore de beaux jours devant eux, puisque les chatbots ne sont encore qu'à leurs débuts, et qu'il y a de nombreuse améliorations à prévoir.

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