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Comment améliorer la relation client ? 

Améliorer la relation clients avec les chatbots

outil relation client

La relation client est le pilier du développement de l'entreprise.

Elle a beaucoup évolué au fil du temps et doit être un lien entre les services marketing et les services commerciaux.

Les questions de bases

Il y a quelques questions que les marques doivent se poser : le client, qui est-il ? Où est-il? Quelles sont ses habitudes ?
Les réponses à ces questions sont importantes pour le développement de l'entreprise, afin de convaincre les clients de conclure un achat. Les marques doivent affirmer leur présence là où se trouve leurs principaux clients.
Selon Guilhem Bertholet, l'un des fondateurs de l'agence Invox, les réseaux sociaux en B2B sont "à maturité". Il est important que les commerciaux arrivent à les maîtriser. Cependant, la partie n’est pas gagnée pour les marques, comme l'affirme le directeur commercial de Manpower Group Solutions, qui a dû se résigner à laisser ceux qui ont de l’expérience dans le domaine à mettre en pratique leurs compétences au sein de l’entreprise.

Éviter les discours vides

Les clients ont changé. Ils ne sont plus passifs et n’acceptent plus naïvement n’importe quelle offre d’achat. La communication officielle ou les discours vides ne sont plus efficaces. Une simple prise de contact n'est plus suffisante. Il faut offrir un contenu de qualité avant d'évoquer les ventes. Le client recherche avant tout des contenus avec des informations complètes susceptibles de l'aider et de fixer son choix. Cela a toujours été le cas, sauf que les marques ont auparavant plus insisté sur cette communication institutionnelle et officielle. Actuellement, le client n'hésite plus à donner son avis, à critiquer et à être beaucoup plus exigeant. De ce fait, ils ne veulent plus entendre des discours truffés de "bla bla bla". Pour avoir plus de leads, il faut établir un système de communication plus personnalisé, en fonction du profil de chaque cible.

Mieux cibler


Un bon ciblage fait partie des secrets de la réussite de la relation client. Un client qui n’est pas intéressé par le produit ou le service que la marque propose ne réagira pas au message que celle-ci envoie, même si elle lui propose un contenu plus pertinent. Pour affiner le ciblage, la marque doit se doter d'outils performants facilitant la qualité des prospects. Il ne faut pas non plus abuser de la segmentation. Elle est indispensable et efficace dans certaines situations, mais pas dans l'ensemble. Il est important de privilégier l'humain, et oublier que la clientèle n'est pas seulement un ensemble de données à exploiter. C’est là l’atout du Big Data, faciliter la compréhension du client.
Il faut comprendre que le client a réellement changé. Les réseaux sociaux leur ont permis d'avoir une nouvelle perception des choses. Les démarches habituelles des commerciaux qui se connectent avec les clients pour leur inciter à acheter un produit dès le premier contact. Il faut les laisser venir à vous parce qu'ils s'intéressent aux contenus que vous publiez.

Découvrir le vrai prescripteur

Le ciblage a également une grande importance dans toutes les stratégies de l'entreprise. La marque doit déterminer qui est le réel prescripteur. Il faut agir tout de suite dès qu'un prospect s'intéresse au service de la marque, et trouver le bon produit qui répond parfaitement à ses besoins. Après le ciblage, les commerciaux doivent être formés pour être un vrai représentant de la marque. Les commerciaux doivent connaître du bout de doigt les enjeux de son intervention et du produit qu'il proposera. Il est inutile de leur présenter un catalogue de produit dont ils n'ont pas besoin. Pour optimiser la relation client, il est important d'enlever les barrières qui se trouvent entre le service marketing et le service de la vente. Le marketing doit proposer des contenus intéressants et réguliers aux commerciaux. Le plus important est que les deux services doivent collaborer pour favoriser le développement de l'entreprise.

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