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Désencombrer la hotline et améliorer la relation client avec des logiciels CRM

Quand CRM rime avec productivité 

outil relation client

Un outil pour connaître ses clients et adapter sa stratégie 

La gestion de la relation client (traduite en anglais customer relationship management ou CRM) désigne toutes les techniques visant à rassembler les informations concernant les clients, afin de leur proposer un service le plus excellent possible. La mise en place d'un outil de gestion du CRM permet de les fidéliser. Des prologiciels ont été conçus pour faciliter le traitement des demandes des clients sur le plan du marketing et de la vente ainsi que sur l'offre de service. Les logiciels de CRM permettent d'effectuer des tâches en "Front-office". En d'autres termes, le CRM améliore la relation qu'a une entreprise avec ses clients. Cet outil devient indissociable à la mise en place d'une relation de confiance avec les clients.

Fonctionnalités du CRM

Les fonctionnalités CRM permettent de mettre en place une stratégie marketing réfléchie et efficace, afin de valoriser les clients qui interviennent dans le développement de l'entreprise. Le CRM vous permet de mieux connaître votre clientèle et d'identifier les activités les plus rentables. Le fait de mettre en place un lien sérieux et durable avec les clients permet d'accroître la rentabilité et par conséquent le chiffre d'affaires. Les techniques comme le RFM, le baromètre ou encore le datamining vous permettent d'instaurer cette relation de confiance à long terme.

La stratégie CRM


Le CRM facilite l'utilisation de la téléphonie, le mail ou le courrier, à condition d'utiliser une stratégie multicanale. Connaître les habitudes de sa clientèle est indispensable au développement de l'entreprise. Un CRM open source permet de regrouper toutes les informations recueillies sur les clients afin d'établir une base de données à la disposition de tous les collaborateurs. Il est beaucoup plus facile d'identifier les clients avec la CRM et leur offrir les services ou les produits dont ils ont réellement besoin. La stratégie multicanale permet d'offrir une réponse immédiate aux demandes des clients.

Les outils CRM

Les entreprises ont le choix entre différents outils. Avec l'open-source, il est possible de faire des partages illimités entre tous les collaborateurs. Les Datawarehouse (stockage des données) ou encore les datamarts et datamining (recherche des données) contribuent à l'amélioration des relations de des entreprises avec leurs clients. Associés avec des outils de gestion, le CRM augmentera largement la force de vente et facilite la gestion et le suivi des campagnes.

En d'autres termes, l'utilisation d'une stratégie CRM améliore la gestion de la relation client. Elle facilite la recherche des ressources nécessaires pour la satisfaction de la clientèle. Elle permet de mieux analyser les limites de l'externalisation et de l'internalisation afin de sélectionner les principaux acteurs du développement de l'entreprise. Elle vous donne en temps réel la durée d'une tâche pour que vous puissiez anticiper l'intervention des autres prestataires pour la réalisation des autres tâches en cours.

La formation au CRM

La formation CRM renforcera la compétitivité de votre entreprise. En facilitant la gestion des réclamations, vous proposez un service de qualité et à la hauteur des attentes de vos clients. Cela permet également de créer une campagne de fidélisation. Le coût est réduit alors que la productivité continue d'augmenter. Les outils CRM renforcent le contact direct avec la clientèle. Bien évidemment, ils devront être adaptés aux besoins de votre entreprise, car un CRM qui n'est pas doté d'une stratégie de relation client n'engendrera que des pertes et des insatisfactions. L'emploi d'un programme non adapté risquerait de nuire à la gestion de la relation client.

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