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Digitalisation de la relation client, les nouveaux enjeux

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Les Français sont encore ancrés dans l’utilisation traditionnelle des différents canaux, même si 86 % d’entre eux s’affirment favorables à la variation des modes de contact. Les canaux digitaux ont encore du mal à les convaincre et doivent encore faire leurs preuves.

Le digital : un bilan très peu favorable

Actuellement, les consommateurs utilisent le téléphone, l’e-mail, les formulaires de contact ou encore les boutons de « click and talk » pour communiquer. Selon les résultats d’étude effectuée en 2016, 61 % des communications s’effectuent avec le téléphone. Cela témoigne deux choses : d’une part que les consommateurs français veulent que leur demande soit transmise et traitée n’importe où, n’importe quand, et le plus vite possible, et d’autre part qu’ils sont encore très demandeurs du contact humain. En effet, plus de 70 % des Français exigent encore de discuter avec un humain pour résoudre leurs problèmes.

Les applications mobiles et les réseaux sociaux sont, quant à eux, considérés comme un simple moyen de prise de contact. Peu de Français ont conscience de la puissance des réseaux sociaux et considèrent leur utilisation dans le cadre du privé uniquement. On ne compte plus le nombre d’applications disponibles sur le marché, mais très peu d’entre eux sont régulièrement utilisées, alors que les développeurs s’efforcent de leur apporter de plus en plus de plus-value. Certaines marques proposent également leurs propres applications, mais même l’idée de les télécharger n’intéressent pas les consommateurs. De ce fait, les développeurs sont contraints de les imbriquer dans les moteurs de recherches ou les applications de messageries, comme sur Messenger par exemple afin d’agrandir la visibilité.
Les Français ont un besoin incontrôlable de contact humain. Et même le téléphone qui occupe près de 80 % des communications peut être une source de contraintes pour certaines personnes. En d’autres termes, les relations clients doivent choisir des moyens plus simples et plus rapides pour traiter les demandes. Le digital s’avère être le meilleur pour répondre aux exigences de la clientèle.

Des recherches d’informations plus efficaces pour les agents

Pourquoi les consommateurs appréhendent tant le téléphone ? Tout simplement parce qu’ils ont peur de tomber sur un message les incitants à patienter ou à rappeler plus tard parce qu’aucun conseiller n’est disponible pour leur répondre tout de suite ou bien qu’ils doivent discuter avec plusieurs interlocuteurs pour résoudre leur problème.
L’utilisation d’assistants intelligents tels que les chatbot minimisent grandement les tâches des conseillers et l’attente des consommateurs. Mais dans ce cas, ils ne sont plus en contact avec un humain. Cela dépend surtout de la complexité des demandes. Si c’est juste pour reconnaître les références d’un produit en magasin, la recherche peut être difficile, mais le traitement de la réponse est rapide. Le consommateur ne verra pas d’inconvénient à traiter avec un conseiller digital, la réponse est rapide et précise. Cependant, si sa demande est d’ordre plus technique, il discutera avec un conseiller humain. De ce fait, toutes les demandes exigeant une intervention humaine seront prises en compte efficacement. L’humain ne sera plus éparpillé entre différentes tâches.

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