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Optimisez votre satisfaction client

Un exemple vaut mieux qu'un long discours...

Ou comment améliorer l'expérience client dans le parcours multi-canal 

ecran satisfaction client

Qui n’a pas déjà vécu cette histoire me jette la première pierre…

Il est vendredi après midi, vous devez absolument envoyer ce dossier auprès des différents services de votre entreprise avant 16h et votre ordinateur tombe en panne…Vous sautez sur le téléphone et appelez le service technique de votre prestataire de service.

Après quelques sonneries, on décroche enfin ! Vous soupirez de soulagement et commencez à expliquer votre problème quand vous réalisez tout à coup que vous avez été mis en attente automatique !
 
Après une dizaine de minutes qui vous parait alors interminable, une voix se fait entendre et c’est le soulagement ! Vous commencez vos explications comme si votre vie en dépendait mais vous voila coupé dans votre élan : “avant toute chose, merci de m’indiquer votre numéro de contrat, nom et prénom s’il vous plaît”. Moment de panique… Vous réalisez que vous n’avez pas ce numéro de contrat…Et vous entendez alors : “sans numéro de contrat je peux rien faire…”. Au bord du gouffre, vous torturez votre voisine de droite, puis celle de gauche…et vous obtenez enfin le code magique qui vous permet d’identifier votre société ! Eurêka ! Vous pouvez maintenant lui expliquer en détail votre problème. On vous demande un flot ininterrompu d’informations et vous êtes même prêt à lâcher votre numéro de carte bleue pour être sûr d’obtenir la solution le plus rapidement possible !

Vous attendez le diagnostic. Alors ? C’est grave docteur ? Mais à la place, votre interlocuteur vous indique qu’il va vous transférer au service correspondant… Nouvelle attente de 5 minutes, jusqu’à ce que votre nouveau “sauveur” prenne votre appel. Cette fois vous vous dites, OK, il sait déjà la nature de mon problème et il va me dire quoi faire…

Mais au lieu de cela, vous entendez: “bonjour, quel est votre problème?”. Moment de flottement…Vous réalisez que vous devez à nouveau expliquer le pourquoi du comment de votre plantage d’ordinateur. Et bien sûr, vous devez à nouveau donner votre numéro de contrat, vérification de vos coordonnées etc…C’est pas grave, vous les savez à présent par cœur.

On vous met à nouveau en attente…Votre regard se pose sur l’horloge accrochée au mur et vous réalisez que vous avez passé déjà 20 minutes au téléphone sans être plus avancé qu’au premier coup de sonnerie. Votre oreille chauffe…Vous attendez encore et encore…
Et pendant que vous écoutez patiemment la “petite musique de nuit de Mozart” qu’on vous impose dans l'oreille, vous imaginez votre interlocuteur en train d’essayer de résoudre votre problème à distance, tel Bruce Willis en train de désamorcer une bombe dans les 5 dernières secondes.

Alors qu’en fait, la vérité est tout autre…De l’autre côté… votre “sauveur” est en fait en train de répondre à 10 appels en même temps, il cherche désespérément de l’aide auprès de ses collègues car il n’a aucune idée d’où peut venir votre problème (eh oui..votre “sauveur” appelle à l’aide…pas très rassurant), il a perdu votre numéro de contrat car il ne l’a pas sauvegardé quand il vous l’a demandé, son supérieur lui dit que cela ne dépend pas de son service mais qu’il faudrait voir avec l’autre…bref.. il est perdu et vous, vous allez l’être bientôt aussi…

On reprend votre ligne et la voix douce du votre sauveur initial s’est transformée en clone de Jeanne Moreau après son dixième paquet de cigarettes de la journée…Car on vous a transféré à un autre service sans vous avoir prévenu (votre Superman a préféré vous laisser tomber en plein vol…). Vous perdez alors patience, surtout lorsque vous constatez que les bureaux autour de vous se vident…l’heure du weekend approchant.

Au final, après avoir réexpliqué votre problème pour la enième fois, votre interlocuteur à la voix de Jeanne Moreau vous explique en 5 minutes comment relancer votre ordinateur et vous entendez la petite musique si agréable à vos oreilles de votre PC qui se rallume comme au premier jour… 

Il est alors 15h55. Il vous reste 5 minutes pour envoyer votre fichier... Vous avez échappé à la catastrophe pour cette fois.

Toute cette panique aurait pu être évitée si la société qui a pris votre appel avait mis en place un système EFFICACE de gestion des demandes.

Pour cela, 1 seul point d’entrée et 1 seul point de sortie





En situation de stress et d’urgence, rien n’est plus désagréable et inefficace que d’avoir à répéter sans cesse les mêmes informations. Avec un système qui prend en main UNE FOIS POUR TOUTE les données de l’appel entrant peu importe le canal entrant, plus besoin de s’identifier plusieurs fois. Ces informations sont relayées tout au long du process et des différents services si nécessaire. Un seul point entrant fait la différence pour le client. 


En effet, avoir plusieurs interlocuteurs différents casse le processus de confiance entre le client et la société. C’est pourquoi, il est important d’avoir un interlocuteur dédié pour chaque appel entrant du début jusqu’à la fin du process. Ceci permet au client d’avoir un contact référent qu’il pourra recontacter le cas échéant. L’interlocuteur référent prendra également possession du problème client à bras le corps et de sera responsable de la satisfaction client.

De même il est important d’être tenu informé de la bonne prise en compte de sa demande du début jusqu’à la fin ! Pour cela, il faut que la société communique efficacement tout au long du process avec ses clients par tous les moyens possibles : emails, SMS, rappels téléphoniques…Le but est de ne pas laisser le client dans l’ignorance !

Ensuite, il faut assurer un workflow simplifié, efficace et réactif en interne qui saura prendre en charge les demandes rapidement. Pour cela, il existe des logiciels optimalisés qui vont dispatchés les demandes entrantes en fonction du temps à disposition des différents intervenants. La gestion des tickets étant analysée EN TEMPS REEL, il est également possible de prendre les décisions managériales qui s’imposent rapidement pour solutionner efficacement chaque appel entrant. 

Enfin, avec des indicateurs de satisfaction à temps réel, on peut ainsi faire en sorte que tous les employés soient impliqués dans le prise en charge des demandes, et améliorer ainsi la satisfaction client de l’appel entrant à la clôturation du ticket.

Beaucoup d’ERP ou SaaS permettent de mettre en place certains indicateurs au sein de l’entreprise. CRM, Gestion des demandes, Ticketing, Data System…La liste est longue.

Peu de logiciels permettent de gérer l’ensemble en toute homogénéité tout en restant un outil simple d’utilisation pour tous les intervenants durant le process.


KWALYS a réussi ce challenge en proposant un logiciel innovant rassemblant l’ensemble des applications nécessaires tout au long du process : hotline, workflow, optimisation des équipes, statistiques, indicateurs satisfaction, demandes multicanal, envoi SMS et SMS retour, etc…

Au final, le client est satisfait, votre notoriété  garantie et vos process optimisés.

Le paramétrage de la satisfaction client est facile à mettre en place, Choisissez les bons termes et lancez vos questionnaires.

Questionnez vos clients et vos partenaires  !

gestion de tache monitoring