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Enrichir et personnaliser la relation client grâce à la Data

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Le data a fait son apparition il y a environ 20 ans. Désormais, ce terme est indissociable du jargon marketing. La relation client connaît un nouveau tournant dû à l'augmentation des flux de données que doivent traiter les entreprises, rendant la tâche des marketeurs de plus en plus complexe.

Le client, au centre de toutes les stratégies

Il est désormais impossible pour les marques de passer cette étape. Actuellement, le client doit être au centre de toutes les démarches que les enseignes entreprennent pour renflouer leur chiffre d'affaires. En d'autres termes, c'est désormais le client qui dirige la relation client, c'est lui qui dicte la stratégie à adopter par la marque, les produits qu'elle doit commercialiser, et ce, en fonction de ses besoins, de ses envies et de son budget. Le client n'utilise plus un seul canal pour acheter un produit, mais plusieurs et de plus en plus variés. Ce ne sont plus les clients qui doivent s'adapter aux marques, c'est tout à fait l’inverse. C'est aux marques de se plier aux nouvelles exigences des clients.
Pour y arriver, les marques doivent avoir une connaissance parfaite de chacun de leurs clients sur le bout du doigt : habitudes, préférences, catégorie sociaux-professionnelle, lieu de vie etc. Sans cela, la marque ne pourra pas assurer un parcours client efficace. Mais surtout, il est crucial c'est que ces informations soient analysées afin de permettre à la marque de créer un discours personnalisé pour chaque profil de client.


Le data-driven: le futur de la relation client

Pour avoir une connaissance parfaite de leurs clients, les marques doivent maîtriser le data. La marque doit rassembler toutes les informations les concernant : leur identité, leurs points de contact, etc. La marque doit les exploiter pour élaborer les meilleures stratégies. Chaque client veut se sentir unique. Le data est un véritable guide pour les marques dans leurs décisions et elles doivent s'en servir dans le but d’optimiser leur expérience client.

Ainsi, les marques arriveront à cibler les meilleures offres pour un client choisi et génèreront des messages personnalisés et plus contextuels. Auchan, par exemple, a réussi à augmenter de 2.5% ses ventes, en installant le même système sur son site. Il en est de même pour Xerox, premier fabricant d’imprimantes, qui a mis en place un programme d'animation qui alliant vente, data, nouvelles technologies et contenus pour une meilleure performance commerciale et relationnelle. Cette décision a permis au groupe d'accroître son activité avec un ROI multiplié par 7.5.

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