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Le centre de contact devrait-il migrer dans le cloud ?

Le cloud, nouvel outil de performance 

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Des avantages indéniables 

L'externalisation et l'internalisation des centres de contact sont encore dans le cœur des débats actuellement. L'utilisation d’un cloud dans le relation client pourrait changer la donne. Et pourquoi ? Parce que l'intégration des agents à domicile est beaucoup plus facile.
Il est évident que le centre de contact fait partie des piliers d'une entreprise. C'est une option stratégique que l'entreprise ne doit pas délaisser. L'internalisation et l'externalisation des centres de contact continuent d'alimenter les débats. Le mode cloud dans la relation client permet d'avoir une vision plus différente du centre de contact. Les clouds facilitent l'internalisation ou l'externalisation du centre de contact (ce qui était jusqu'à maintenant assez difficile à réaliser). Chez Entreprise de Services du Numérique (ESN), l'utilisation d'un centre de contact en mode cloud est similaire à une approche COO (Outsourcing des Centres de Contact). Selon une étude effectuée sur 334 décideurs dans quatre pays d'Europe, la plupart d'entre eux affirment être prêt à intégrer leur centre de contact dans le cloud. Le niveau de persuasion diffère d'un pays à l'autre.

Migration vers le cloud: l'expérience client omnicanal en est la clé

Le centre de contact cloud dispose de plusieurs avantages, surtout dans l'intégration des agents à domicile (homeshoring, home working, ou encore road warrior). Ces avantages sont également perceptibles dans la gestion moins technique qui peuvent s'affranchir de la DSI. Le fait d'intégrer le centre de contact dans le cloud n'a aucune utilité sans l'omnicanal (chat, réseaux sociaux, etc), un pilier important dans la relation client. La gestion des données a une très grande importance surtout quand le cloud est administré par un tiers.

Migrer le centre de contact vers un cloud : une idée qui séduit


37% au Portugal et 55% en Espagne des entreprises interrogées semblent être séduites par l'idée d'une solution de centre de contact cloud. 20% à 35% des entreprises sont encore dans les "peut-être", alors que les communications UCaaS continuent d'attirer l'attention des entreprises en Europe. Les niveaux de perception diffèrent en fonction des pays. L'on peut dire que les écarts sont assez faibles. Ces ecarts sont considérés comme une activité historiques des stratégies d’entreprises.
Il ne faut pas mettre de côté l'aspect financier qui a un important rôle à jouer dans cette migration. Le transfert d'un fond d'investissement CAPEX vers le fond OPEX permettra à l'entreprise de faire fructifier sa productivité en créant un lien avec une mutualisation.

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