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CRM, alerte sms, enquête satisfaction - solution de management du personnel

Le Voice Management: pour mieux gérer votre relation client

Améliorer le canal téléphonique

outil relation client

La relation client par téléphone a de beaux jours devant elle

Le niveau d'exigence de la clientèle ne cesse d'augmenter, c'est la raison pour laquelle les marques doivent faire leur maximum pour les satisfaire. La gestion de la relation client est un point de stratégie qu'il ne faut en aucun cas négliger. Il faut que les marques puissent appréhender les exigences des clients afin de leur offrir des services adaptés à leur besoin.

Et si on parlait de fidélité ?  Les marques oublient un détail crucial : la fidélisation des clients existants est d’autant plus importante surtout que les clients sont de plus en plus volatiles. Pourtant, conserver les actuels clients se révèle moins onéreux que d'en obtenir de nouveau. Un des objectifs marketing de l'entreprise doit se baser sur la fidélisation. Pour cela, elle doit mettre en place une relation de confiance qui incite les nouveaux clients à lui faire confiance, sans délaisser ceux qui consomment déjà ses produits.
Pour cela, elle peut recourir au voice management, car le téléphone est l'un des supports les plus rentables pour gérer efficacement sa relation client. Alors, si vous voulez renforcer la qualité de vos prospects, lisez ce qui suit.

Soyez plus réactif en gagnant du temps

Une étude effectuée en 2014, il faut en général, 1,58 minute pour joindre les services clients, mais selon les consommateurs, ce temps est estimé 4 mn 56 secondes, ce qui est assez long pour eux. Il est important pour les marques de minimiser ce temps pour éviter l'agacement des clients. En effet, en appelant un numéro, le client tombe souvent sur une messagerie vocale indiquant que sa demande sera prise en compte immédiatement, alors qu'il est en attente depuis 5 minutes. Ce scénario a le don d'énerver des clients qui n'hésiteront pas « aller voir ailleurs ». Parfois même, un système automatique vous indique le temps restant avant que votre demande soit prise en compte mais on notera que ces systèmes ont des failles.  Ainsi, les centres de contact doivent reconsidérer leurs ressources humaines. Afin de gagner du temps, ils doivent avoir les bons interlocuteurs qui pourront prendre en charge les demandes des clients, et ce, en visualisant leur centre de contacts.
En optant pour la solution Voice Management, les entreprises peuvent gérer efficacement les flux d'appels entrant. Cela leur permet d'analyser les données de gestions de ses agents. En utilisant des outils d'analyse des données, elles peuvent mettre en place les effectifs nécessaires pour permettre aux services clients plus d’efficacité. En d'autres termes, avec la Voice management, l'entreprise peut planifier les ressources de ses centres de contacts.

- Répondre à toutes les demandes
Un client satisfait fait la promotion de vos services à trois personnes de son entourage, alors qu'un client mécontent en parle à dix. Selon les estimations, près de 58 % des clients attendent beaucoup de la relation client. C'est la raison pour laquelle, il est important d'investir dans votre relation clients.

Comment améliorer la relation client?
La meilleure façon d'améliorer votre relation client c'est de mettre en place différents canaux digitaux. Vous devez comprendre que les clients sont de plus en plus exigeants et plus impatients. Ils veulent des réponses quasi-immédiates à leurs demandes. Il faut que votre entreprise soit proactive pour qu'ils désirent consommer vos produits. En d'autres termes, pour obtenir la satisfaction du client, vous devez leur donner une réponse rapide. En associant un ACD avec un SVI, vous pourrez répondre efficacement aux fluctuations des appels entrants. Peu importe les demandes de vos clients, ils seront redirigés vers les bons interlocuteurs. La gestion des appels se fera par l'intermédiaire d'une interface facile à utiliser, qui vous aidera à établir les règles à suivre pour chaque scénario.

Utilisez un discours personnalisé
Vous devez garder en tête que les premières ventes sont toujours les plus difficiles et coûtent cher. Sachez également que vous payerez six fois moins cher en fidélisant un client qu’en recherchant de nouveau. Le client vit dans un univers très concurrentiel. De ce fait, il exige une relation privilégiée avec la marque. Cette relation doit être personnalisée pour garder sa fidélité.
Pour cela, vous devez utiliser un CTI, afin de rendre votre discours le plus personnalisé possible. Vous pouvez par exemple coupler la téléphonie et l’informatique avec votre CRM. Cela vous permettra d’identifier rapidement tous vos clients avant même de prendre son appel. De ce fait, vous pourrez choisir un accueil téléphonique plus personnalisé, conforme à leur demande.

Analysez pour gagner en productivité
Une fois que vous avez choisi votre outil pour la gestion de votre clientèle, vous devez procéder à l’analyse de toutes vos données afin d’adapter toute votre stratégie commerciale avec les exigences de vos clients. Une fois que vous avez maîtrisé votre CRM, vous n’aurez plus de mal à comprendre ce dont ils ont besoin, ce qui améliorera votre productivité.

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