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Les entreprises se sont enfin converties aux chatbots

IA et performance, c'est possible ! 

outil relation client

Une relation client clarifiée et simplifiée grâce aux Chatbos

Depuis le lancement des bots sur Facebook Messenger, les marques n’ont pas hésité à se lancer dans la conception de robots conversationnels pour optimiser leur expérience client en améliorant les interactions avec la clientèle.

Meetic, Accor Hôtels, PMU, … la liste des entreprises qui se sont lancées dans la conception d’un bot continue de s’agrandir. Intégré dans un site web, à la fois vocaux et textuels pour certains, les chatbots se sont grandement améliorés grâce à l’intervention des plateformes telles que Facebook Messenger. De ce fait, il est beaucoup facile pour les consommateurs d’accéder aux différents services proposés par les marques, comme la réservation de son billet de train, l’achat d’un billet de cinéma, …  En plus de cela, l’ intelligence artificielle contribue à améliorer les services proposés et 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Thibault Celier, le directeur de l’innovation de Viseo estime que « les chatbots sont une révolution d'usage, une tendance de fond à laquelle les marques doivent s'adapter », théoriquement, l’on peut dire que cette hypothèse est probable, mais techniquement, cela est loin d’être une réalité. Il est vrai que le langage naturel n’a cessé de s’améliorer et que les bots comprennent de mieux en mieux le langage humain, mais ils demeurent encore des assistants dans le parcours client.

Cependant, l’Asie est déjà très avancée dans le domaine, avec les plateformes telles que WeChat et Line qui facilitent les activités sur la toile à travers les bots. Ce qui a incité Facebook a renforcer ses mouvements dans le domaine. Près de 33 000 bots se sont créés depuis avril dernier sur Facebook Messenger. « Les marques doivent aller là où sont les clients, c'est-à-dire sur les réseaux sociaux », explique Thibault Celier.

Une expérience client simplifiée

Si l’usage n’est pas encore très courant, cela n’a pas empêcher les entreprises de jouir des expériences positives des robots conversationnels. De nombreuse grandes enseignes n’ont pas hésité à tenter l’aventure, tel que Direct Engie qui a développé son propre bot à travers ses propres applications et en ayant un compte sur Messenger.

« Pour nous, les bots sont clairement l'avenir de la relation client, la continuité du conversationnel et de la messagerie », affirme Matthieu Tanguy, le directeur Digital et Marketing de l'entreprise. « Ils gardent un historique de la relation avec le client, ils nous permettent de mettre en avant facilement des informations essentielles et de l'accompagner de manière plus fluide », a poursuivi Thibault Celier.

Le fait d’ajouter des bots n’indique pas automatiquement des économies sur le court-terme. Ils sont économiques certes, mais vous devez savoir les manipuler correctement et les développer ingénieusement pour qu’ils soient efficaces. Malgré cela, ils sont de véritables atouts et facilitent toutes les activités en rapport avec l’expérience client. Ils minimisent les tâches des téléopérateurs. Il est tout à fait possible pour les marques de mettre en place un espace dédié à la clientèle sur Messenger et délivrer toutes les informations en rapport avec leur activité. C’est ainsi qu’elles peuvent économiser sur les services.

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