En poursuivant votre navigation, vous acceptez l'utilisation des cookies pour disposer de services et d'offres adaptées à vos centres d'intérêts. Pour en savoir plus, cliquez ici
La copie d'un clone d'une langue différente est interdite. Veuillez corriger ce clonage ou supprimer ce clone.

Mon entreprise est-elle prête pour la mise en place d’un CRM ?

Connaître les avantages d'un CRM et comprendre ses enjeux

Fonctionnalités d'un CRM et ses conséquences sur l'entreprise

Impossible d’ignorer la tendance actuelle et de passer à côté de tous les articles professionnels qui  parlent de l’importance de mettre la satisfaction client au cœur de ses priorités pour garantir le succès de son entreprise.

Pour cela,  Le Customer Relationship Management (CRM) paraît être l’outil magique qui va transformer son entreprise en Rolls Roys du Service Client.
En plus de consolider le lien entre l’entreprise et ses clients, il permet d’optimiser le workflow et donc de mieux gérer les coûts opérationnels tout en augmentant les ventes.
Mais cet outil de rêve est-il vraiment fait pour votre entreprise ? 
Il s’agit, dans un premier temps, de savoir en quoi consiste un CRM avant de foncer tête baissée vers le 1er CRM venu.

Définition d’un CRM

Le CRM ou Customer Relationship Manager est un ensemble d’outils technologiques et stratégiques qui permet de collecter, enregistrer et analyser toutes les données sur les clients d’une entreprise. Cela comprend les différentes interactions avec les clients tout au long du parcours client.

L’objectif du CRM est d’améliorer la satisfaction client, d’augmenter les ventes et de fidéliser les clients à la marque. Pour une entreprise, l’outil CRM est un outil d’aide à la performance basé sur des données concrètes de ses clients.
 
Le CRM doit être vu comme un outil à disposition des équipes de vente et de satisfaction client et non pas comme un moyen pour réduire les effectifs au sein d’un service.

Si l’on détourne le logiciel de ses fonctions premières, son utilisation sera vouée à l’échec. 

De même, pour bien choisir son CRM, il est important d’intégrer les collaborateurs qui seront amenés à utiliser l’outil, dans le processus de sélection du CRM pour s’assurer du succès de son implémentation. 
 

Comment être sûr de choisir le bon CRM pour mon entreprise ?

Dans un premier temps, il s’agit de bien définir les exigences de son organisation interne et ses besoins.

En fonction de la taille de son entreprise, il faut intégrer un système de gestion des données qui puisse à la fois permettre de prendre les bonnes décisions gestionnaires tout en optimisant les données du service client. 

Lorsqu’on a une entreprise avec plusieurs filiales ou des collaborateurs externes, il s’agit de permettre l’accès à ces données le plus efficacement possible, en temps réel. Chaque collaborateur doit pouvoir avoir accès facilement depuis n’importe quelle localisation à ces données.

Il faut donc prévoir un CRM qui puisse être utilisé sur PC mais également sur d’autres supports comme le téléphone portable. 

De même, l’accès aux données doit être croisé entre les différents services Marketing, Commercial, Financier ou Service Client.

Les avantages d’avoir un CRM 


Lorsque les besoins sont bien définis, il est plus facile ensuite de décider si l’investissement dans l’achat d’un CRM est justifié.

Voici quelques avantages à mettre en place un CRM dans son entreprise :
- Les outils du CRM sont de vrais indicateurs de la santé de votre entreprise. Les données peuvent vous révéler des tendances qui affectent positivement ou négativement votre workflow à court ou moyen terme.

- Les rapports d’analyse édités par le CRM vous aident à prendre les bonnes décisions pour optimiser la gestion de votre entreprise et vous détaillent les mesures de profitabilité par marque, produit, service, etc.

- Un CRM utilisé à bon escient permet d’être pro-actif envers ses clients et d’améliorer la qualité des services ou produits de l’entreprise.


- Le CRM permet de mettre en place des plans d’actions pour les services Marketing et Commercialisation grâce à une utilisation pertinente des données clients et de l’historique d’achat.

- Avec une analyse fine des données du CRM, il est possible de développer de nouvelles leads ou d’identifier de nouvelles opportunités pour améliorer le parcours client.


- En analysant les données efficacement, il est également possible d’améliorer ses produits ou d’identifier le besoin du marché pour en créer de nouveaux.

- Les outils du CRM permettent à vos équipes en contact avec vos clients d’améliorer la satisfaction client en optimisant la gestion des tâches et en interagissant efficacement avec un accès à toutes les données et l’historique des clients.
 

Amélioration interne et externe 

Amélioration de la relation client-entreprise

Un système CRM est un moyen de développer les relations client par la collecte et l’interprétation des données. Il faut voir le CRM comme un outil modulable qui permet d’aider au jour le jour les équipes marketing et commercial mais tout en sachant  qu’il ne reste qu’un outil et non pas une fin en soi dans l’accomplissement des tâches.


Amélioration de la relation inter-services
La bonne utilisation d’un CRM vous permet d’améliorer les process au sein de votre entreprise. Bien qu’il y ait un investissement de départ pour sa mise en place, le CRM vous aide à réduire vos coûts et à optimiser votre prise de décision. 

La clé du succès de l’incrémentation d’un CRM : l’équilibre interne-externe

L’application d’un CRM implique de mettre en question son organisation interne et de modifier la façon dont les services travaillent au sein de l’entreprise lorsque des manquements sont constatés.

Il ne faut pas espérer du CRM de faire des miracles si en parallèle, rien n’est fait en interne pour optimiser le flux de travail ou améliorer la prise en charge des demandes.

La transformation doit se faire sur le fond et non pas que sur la forme. L’implémentation d’un CRM implique des changements dans ses habitudes de travail et la remise en question de ses process.