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Qu'attendons-nous des Chatbots en 2017 ? 

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outil relation client

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« ELIZA », ce nom vous dit-il quelque chose d’autre que la fameuse chanson de Serge Gainsbourg ? ELIZA, c’est le premier chatbot, crée en 1966. Le chatbot n’est donc pas une invention à proprement parler ce que confirme une étude menée sur les entreprises : non-seulement 60% d’entre-elles déclarent ne pas avoir connaissance de l’existence des chatbots avant 2016 mais 56% des développeurs affirment ne pas avoir utilisé cette technologie avant cette même année non plus. Bien que n’étant pas une invention de notre décennie, le chatbot a connu une nouvelle jeunesse grâce à Facebook, qui a ouvert la voie à l’intelligence conversationnelle.


Les marques voient en les chatbots des outils supplémentaires qui facilitent la relation client, tant désirée par les entreprises, grâce à sa disponibilité 24h/24 7j/7, la gestion des flux conversationnels et la précision des réponses apportées grâce à la solidité du dialogue enclenché par le chatbot.


L'homme avant la machine


Les chatbots sont indéniablement réputés pour leur précision et leur rapidité d’intervention sur des situations concrètes, et tant mieux car c’est leur but. Cependant, ils ne sont à ce jour que des machines, des agents conversationnels virtuels, dénués de compréhension du sentiment humain. Nous devons le reconnaître, les chatbots sont en mesure d’apporter des réponses précises face à une question ciblée, en fonction du profil de l’utilisateur. Mais pour l’instant, ils n’agissent que sous l’impulsion de données implémentées dans leur arborescence conversationnelle. En d’autres termes, les chatbots continuent de fonctionner avec ce que l’on nomme « l’intelligence artificielle faible ». « L’intelligence artificielle forte », quant à elle, permet des sens de l’analyse et de la compréhension plus poussés. L’outil requiert encore l’intervention humaine pour son bon fonctionnement puisque l’arborescence conversationnelle doit être adaptée à chaque nouveau scénario.  



Partage et collecte d'informations

Bien évidemment, les chatbots ont connu une réelle évolution depuis ELIZA. Désormais, ils fonctionnent grâce à des algorithmes de reconnaissance linguistique, lexicale, vocale, textuelle et visuels. Grâce à ces algorithmes bien plus élaborés, les chatbots sont capables d’échanges plus fluides et naturels. Ainsi, fini les formulaires statistiques présents sur les sites internet, et les entreprises et les consommateurs bénéficient d’une large base d’information. Les chatbot ne font pas encore partie complètement des outils CRM d’une entreprise.


Un canal non-négligeable pour le storytelling

Les chatbots tombent à pic pour le storytelling, qu’ils permettent de renforcer considérablement. En effet, les marques peuvent ainsi prendre la parole et créer une histoire mettant en scène ses utilisateurs. Il leur faut donc créer une situation de confiance entre elles et les utilisateurs. Les marques peuvent ainsi laisser libre court à leur originalité pour créer des scénarios qui leur sont propres et qui correspond aux valeurs qu’elles désirent véhiculer.

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