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Quelle est la différence entre un CRM et un Logiciel d’automatisation Marketing ?

ARTICLE ECRIT PAR  ABIGAIL JUSTEN, Septembre 2014

Sauriez vous faire la différence entre CRM et Logiciel d'automatisation Marketing ?

Vous souvenez vous du jour où quelqu’un vous a dit que la Grande Bretagne et l’Angleterre n’étaient pas la même chose ? Oui. Ça vous a fait mal.

J’aurais juré que c’était la même chose ! Et finalement, quelqu’un m’a expliqué que mon erreur était tout à fait compréhensible et très largement répandue. La Grande Bretagne comprend l’Angleterre, L’Ecosse et le Pays de Galles, donc l’Angleterre est juste une partie de La Grande Bretagne. Ça porte à confusion, je sais.
 
Les gens ont souvent la même réaction quand ils réalisent qu’un logiciel CRM et un logiciel d’automatisation marketing sont différents.  Pour ceux à qui j’apprends quelque chose de nouveau,  ce n’est pas grave ! A y regarder, les deux semblent similaire (comme la Grande Bretagne et l’Angleterre), mais en fait leurs finalités sont totalement différentes.
L’une des plus grandes différences entre les deux logiciels c’est à qui ils s’adressent.
Prioritairement, le logiciel CRM est ciblé vente, alors que le logiciel automatique marketing est ciblé marketing.
Salesforce, leader sur le marché des logiciels CRM, définit le CRM comme « une stratégie pour manager toutes les interactions de la compagnie avec ses clients et ses prospects ». Un système CRM sauvegarde des informations telles que les coordonnées des clients (adresses, numéro de téléphone, et les interactions avec la société).
De son côté, Marketo, un leader du secteur du logiciel marketing, décrit le logiciel d’automatisation marketing comme un système qui « permet aux sociétés d’automatiser, organiser et mesurer les tâches marketing et son flux de travail ». 
Alors que le logiciel marketing emmagasine des informations comparables à celles d’un CRM, comme les coordonnées de vos contacts principaux (email, adresse, numéro de téléphone, nom de société, poste, etc.), c’est à peu près leur seul point commun.
 

A quoi sert un logiciel Marketing ?



Le logiciel Marketing vous permet de suivre les étapes les plus larges d’un prospect, comme par exemple, lors de la visite sur un site web, l’ouverture d’un email, la lecture de votre blog, ou le remplissage d’un formulaire. Les marketeurs utilisent généralement ces logiciels marketing pour planifier et analyser leurs campagnes marketing, notamment lors d’envoi d’emailing.

Certains avantages du logiciel de marketing sont les suivants :

• La possibilité de segmenter les prospects dans des listes d’emailings selon leur interactions antérieures avec la société ou selon leurs intérêts ou préférences.
• Une fonctionnalité d’enrichissement de leads, qui permet d’envoyer automatiquement des emails spécifiques au moment ou la personne est la plus intéressée par le service ou le produit. Vous pouvez également planifier une série d’emailings lors d’une campagne de «goutte à goutte» pour que la société reste toujours présente à l’esprit de ses prospects.
Lorsque la campagne est terminée, le système établit des rapports d’analyses qui montre le succès de la campagne.
En  d’autres mots, le logiciel marketing permet de favoriser des pistes de développement et de les rendre prêtes à être utilisées par l’équipe commerciale.

En  d’autres mots, le logiciel marketing permet de favoriser des pistes de développement et de les rendre prêtes à être utilisées par l’équipe commerciale.

A quoi sert un CRM ?


Lorsque les pistes de développement arrivent en fin de circuit et qu’elles deviennent des pistes qualifiées de vente (et éventuellement un futur client), la société commence alors à contrôler leur interaction par le biais du CRM.


Le CRM stocke des informations comme l’ancienneté d’un contact en tant que client, il enregistre toutes ses ventes réalisées par le passé, et indiquent toutes les conversations téléphoniques que vous avez eu avec le contact, il conserve également tous les emails envoyés à votre équipe commerciale et au service clientèle, et plus encore : 

Les équipes commerciales et Service Client utilisent les données du CRM pour optimiser l’interaction entre la compagnie et le client pour augmenter les ventes et la satisfaction client.

Les avantages d'un CRM :


Le personnel commercial peut voir où se trouve le client dans son processus de vente et l’aider à la finaliser.

Votre société peut proposer de l’équipement ciblé en promotion qui aura plus de chance d’aboutir en une vente et ainsi d’élaborer une relation de confiance entre vous et votre client.

Lorsque vous discutez avec un client, vous pouvez avoir une vision globale de qui ils sont, de leur historique dans votre société, ce qui permet d’avoir une conversation aussi personnalisée et réussie que possible.

Beaucoup de CRM peuvent également se synchroniser avec des applications de réseaux sociaux pour que vous puissiez suivre par quel intermédiaire arrive le plus de trafic et écouter également ce que les gens disent sur votre société.

• Le système peut envoyer des alertes internes lorsqu’un appel téléphonique est programmé, lorsque le compte d’un client est prévu d’être renouvelé, ou même lorsque c’est l’anniversaire d’un client et que votre équipe commerciale et service client puissent ainsi le contacter efficacement.

En d’autres termes, le logiciel CRM permet d’assurer les ventes en rendant le process de vente encore plus personalisé pour le client.


Alors même si le CRM et le logiciel Marketing semblent être le même outil aux premiers abords, ils n’ont pas les mêmes rôles au sein de l’organisation et leurs différences les rendent d’autant plus importants aux yeux des équipes pour lesquels ils sont rattachés.

CRM et Logiciel de Marketing sont-ils compatibles ?


Vous vous demandez peut être pourquoi devrions nous enregistrer les interactions de la moitié de nos prospect dans un logiciel marketing et l’autre dans un autre système CRM ?

Bonne question.

La plupart des solutions de marketing vous permet de synchroniser vos données avec votre CRM, pour que toutes les activités de vos prospects soient accessibles dans une seule et même solution. Beaucoup d’entreprises synchronisent les informations des deux manières comme cela, l’équipe marketing est au fait de ce qui se passe au niveau des ventes et le service clientèle est informé de l’historique d’un client ou d’un prospect par le biais du marketing.

En plus de cela, beaucoup de compagnie CRM ont développé ou acquis des logiciels de marketing et de ce fait, il y a quelques systèmes qui englobent les deux dans un seul et même logiciel. 

Voici quelques exemples de ces hybrides CRM/Marketing :
• Infusionsoft
• Zoho CRM
• Salesformics
• Salesforce Pardot

Que vous faut-il choisir ?

 
Alors vous avez ici le guide pour vous permettre de faire la différence entre un CRM et Un logiciel Marketing !

Si vous ne savez toujours pas si votre entreprise a plutôt besoin d’un CRM ou d’un logiciel Marketing ou bien si elle a besoin des deux ou peut être d’aucun des deux, maintenant, vous savez faire la différence entre ces deux systèmes.

Etudiez votre processus de vente pour définir où se situent vos plus gros challenges et ainsi vous guider vers la meilleur des décisions.


Généralement, les petites entreprises optent pour un CRM pour optimiser la finalité des ventes  et ensuite elles grandissent et investissent dans des outils marketing et elles sélectionnent un logiciel d’automatisation marketing qui s’intègrera facilement dans leur CRM.

A propos de l'auteur


Abigail Justen est une analyste en logiciel à Capterra. Elle est spécialisée dans les technologies de la vente et du marketing.


Article traduit de l'anglais par Anne-Laure BOND.
Retrouvez l'article en anglais ici en cliquant ici