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Relation client : l'humour est la clef de la réussite

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Les blagues que font son chatbot, a permis à SNCF à travers son site d'atteindre les jeunes et d'oublier l'aspect très administratifs de leurs robots conversationnels.

"Comment appelle-t-on un chien sans patte ? On ne l'appelle pas, on va le chercher." C'est l'une des blagues que fait que souvent VBot, le chatbot de Voyagesncf.com. Il a été intégré au site en avril 2016, dans le but d'aider et guider les clients vers l'achat de leur billet de train. C'est après avoir mené des tests sur son efficacité que les créateurs se sont rendus compte que l’outil pouvait faire preuve d'humour.
Depuis son arrivée dans l'équipe, VBot a été consulté par plus de 5 000 voyageurs. Les développeurs ont intégré dans la programmation du bot des séquences de blagues, des plaisanteries afin de gommer l’aspect très virtuel et déshumanisé du chatbot, et ce, afin d'établir une relation de confiance avec les utilisateurs. Une stratégie bien pensée qui semble porter ses fruits.

Certaines marques peuvent également profiter de cette expérience dans leur stratégie marketing, même si cet outil n'est pas recommandé pour certaines entreprises comme les institutions bancaires ou les industries de covoiturage ou de taxi. Par exemple selon certains experts comme Cyrille Bataller, directeur de la branche Intelligence artificielle chez Accenture, estime que les utilisateurs de chatbot souhaitent avoir un sentiment de sécurité et de mise en confiance. Cependant le PDG de Chatbot Factory, Thomas Sabatier, quant à lui, ne partage pas ce point de vue.

Volty, lancé le 20 décembre dernier, fait des blagues à la demande des utilisateurs, alors qu'il ne fait que les aider à trouver la borne de recharge pour voiture électrique, la plus proche de chez eux. L’outil dispose d'une cinquantaine de blagues à raconter, et les concepteurs envisagent d'y intégrer d'autres histoire drôles, ainsi que des gif et des émoticones. Le chatbot de l'entreprise Chatbot Factory peut même adapter la discussion avec le profil utilisateur. "Les marques de vêtements, de luxe ou d'agroalimentaire sont encore frileuses à l'idée d'intégrer un peu de dérision à leurs bots de relation client. Ce projet de R&D vise à leur montrer que cela peut fonctionner dans de nombreux secteurs. Réaliser un projet test avec une marque de contenu média destiné aux jeunes, comme Buzzfeed, aurait été trop facile. Nous avons donc opté pour la voiture électrique, un segment qui vise un public plutôt CSP+", explique le PDG. Les blagues s'adapteront également au profil de chaque utilisateur. Si le public est plus jeune, alors il osera des blagues plus osées, avec des gifs adaptés.





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