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Smart Datas et Service Client

Quand les smart datas permettent d'anticiper l'avenir et de prédire les attentes des clients

Smart Datas = un outil d'amélioration du service client

Vous êtes sur l'autoroute et tout d'un coup un voyant rouge s'allume ! Catastrophe : vous vous rangez en urgence sur la bande d'arrêt. Les enfants à l'arrière sont en panique, votre femme scrute son téléphone - seul moyen de se rattacher au monde. Vous allez devoir faire face à une demande de dépannage.

Le Big Data à la rescousse

Tout le monde nous parle de Big Data, de monde connecté mais quand il s'agit d'une demande urgente et bien concrète on a l'impression que le monde se déconnecte autour de vous et la sensation de solitude nous fait prendre conscience que sans outil numérique, il n'y a plus personne pour vous aider.

La question que l'on se pose : comment améliorer l’expérience des clients à l’ère du numérique ? Le client ne souhaite plus attendre dans un monde dans lequel les décisions se prennent en temps réel. Petit bémol : il est prêt à attendre que l'on vienne le dépanner mais ce qu'il souhaite par-dessus tout  c’est d’obtenir une réponse prédictive afin qu'il puisse se projeter sur la future résolution de son problème. Rien de plus agaçant que d'attendre sans savoir quand l'intervention aura lieu - que ce soit sur une autoroute, chez soi quand la chaudière tombe en panne, ou encore quand on attend pendant plusieurs minutes d’avoir un téléopérateur en ligne, tout ce qui compte est une réponse claire. Qu’on soit pris en charge – c’est évident. Mais quand ? Avec un suivi des étapes de la demande et l’envoi d’un mail ou SMS ?

Big Datas apportent transparence et connaissances au client

Oui, chacun d'entre nous mérite, en tant que consommateur, la transparence des entreprises avec une notion de personnalisation suffisante pour se sentir rassuré et compris.

En résumé, la réponse que l'on attend au téléphone au bord de la borne d'urgence qui va nous réconforter. "Bonjour monsieur, Nous serons en mesure de vous dépanner exactement dans 25 minutes et 38 secondes". 

Oui nous avons besoin de factuel et non d'à peu près car la notion d'à peu près génère une forte dose d'insatisfaction. 

Dans une ère où tous les objets sont connectés il est possible de géo localiser la dépanneuse, connaître sa vitesse de déplacement, connaître le temps moyen pour un type de réparation. 

En clair, toutes les sociétés sont capables d'apporter une solution prédictive à tous les problèmes et demande en général, et donc d'apporter une taux de satisfaction meilleur, que ce soit le call center qui donne l’info, le site internet via une interface connectée, le service SAV ou n’importe quel autre service de la société, avec l’utilisation d’une unique base de données qui suit  les demandes entrantes et internes tout est répertorié, suivi et la prédiction peut commencer.

Big Datas source d'anticipation des besoins du client


Les premières sociétés qui devront nous alerter sont les assureurs par exemple. 
"Attention, grêle d'ici 25 minutes dans votre zone, merci de bien vouloir protéger votre voiture". 

L'anticipation par un envoi de textos géo localisés permet d'éviter des coûts immenses pour une compagnie d'assurance. 

Avec la notion de mobilité, tout est anticipé.
Il est possible de suivre à la trace la moindre demande que l'on fait. Au moindre moment où une défaillance sera détectée, une personne prendra en compte nos doléances afin que les process soient sans cesse améliorés.

A propos de l'auteur


Pascal Lainé, Directeur Associé Nova Media
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