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Outil pour Mesurer la Satisfaction des clients par SMS

Traiter les enquêtes de satisfaction sans  exporter les données

Avec l’aide de SMS, il est possible de connaitre le taux de satisfaction du client directement dans la partie SMS de Kwalys.

ecran diagramme de Gantt

On constate que les enquêtes de satisfaction par SMS obtiennent des taux de retour d’environ 15% en général, soit 3 à 4 fois supérieures que ceux d’une campagne de mailing standard. L’utilisation du mobile et plus particulièrement du SMS réduit le temps passé par le client pour répondre à l’enquête en ligne via son ordinateur. Grâce à cette méthode plus incitative pour le client, il devient aisé de collecter des informations fiables et les intégrer dans les datas de l’entreprise

Optimisez vos enquêtes avec des SMS de retour de vos clients

Comment cela fonctionne-t-il ? Cela consiste à envoyer un message suite à un appel  d'un client avec le centre d'appels par exemple de votre hotline ou bien à la fin du traitement d’une demande. Chaque jour, les  appelants de la hotline qui ont contacté le service client ou SAV de votre société reçoivent un SMS automatiquement. Ce dernier vise à évaluer la satisfaction avec l’opérateur, ou le service. D’office, il est possible d’envoyer un SMS : " Êtes-vous satisfait de l’appel ? 1 pour excellent ou 2 bon 3 pour ne se prononce pas, 4 pour moyen, 5 pour mauvais ", on pourra ajouter des choix multiples : délai de traitement et temps d’attente, réponse de l’interlocuteur, politesse. Si le client est insatisfait, un second SMS l’invite à expliquer la raison de son mécontentement.

Grâce au logiciel en ligne, les managers savent si tout se passe bien dans les services et si les clients ont des réponses conformes à leurs attentes avec les interlocuteurs de l’entreprise. L'exploitation des résultats en temps réel avec des statistiques précises permet ainsi à l'entreprise de mettre en place des actions correctrices dans les process si une anomalie est remontée.  Si un motif d'insatisfaction comme l'amabilité du conseiller est remonté dans le SMS de retour ou « Si une suggestion est faite par un client, cela permet de réagir instantanément à la fois auprès des équipes mais également auprès du client et résoudre un conflit, échanger des inforarmations, mieux orienter le client.
L’alerte d’insatisfaction est directement transmise par e-mail aux différents managers qui peuvent donner suite au problème. Le feedback est consigné dans la fiche client, car la solution est directement connectée au CRM de l'entreprise. " Le conseiller peut  aussi visualiser le niveau de satisfaction du client afin de pouvoir adapter son discours en conséquence quand celui-ci appelle pour une nouvelle demande grâce à l’historique des demandes.

En bref : L'utilisation d'outils d'évaluation concourt à l'améliorer des résultats de l'entreprise alors n’attendez plus


Attention, les consommateurs ne sont pas toujours demandeurs d'une relation personnalisée : Seulement une partie répondra favorablement.
L'exploitation de ces bases de données via le marketing relationnel à tendance à fatiguer le consommateur qui se sent utilisé, traqué, voir harceler. Seul un usage intelligent permet de tirer profit de l'outil.



Consultez ici un autre usage des SMS dans le cadre du suivi des tâches

Le paramétrage d'un SMS est facile à mettre en place, Choisissez les bons termes et lancez vos SMS

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