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Indicateur statistique DMT dans les callcenters dans un CRM

Suivre la qualité d'un callcenter

Les callcenters dans le collimateur de la DMT

ecran diagramme de Gantt

Pourquoi le bigdata modifie notre perception et nos comportements

Les calls centers doivent toujours traiter plus de clients et de raccourcir le temps de traitement des demandes. Cela peut donner des abérations puisque nous avons le sentiment d'être traité comme des animaux allant à l'abattage. Décrocher, raccrocher, décrocher....le plus rapidement : Une pression insoutenable pour les clients, un moyen d'atteindre des objectifs pour des télé-conseillers.

Bonjour, merci de bien vouloir patienter ...................

nous avons mis à disposition un indicateur de rapidité concernant le décroché mais, nous l'avons couplé avec une notion de qualité de perception pour savoir si l'interlocuteur est satisfait de la demande. Que ce soit pour de la prise de rendez-vous, pour une demande d'information, nous pouvons savoir à chaque instant si la qualité des appels est au RV. Avoir obtenu satisfaction satisfait le client mais aussi le collaborateur.

Réduire la pression. La base d'un call center, c'est la fameuse DMT : durée moyenne de traitement. Une logique qui, poussée à l'extrême, devient le summum de l'absurdité : décrocher et raccrocher le plus rapidement possible, sans se demander si la personne au bout du fil a obtenu satisfaction. Car oui, il y a une différence entre aller vite et aller dans le bon sens.

Le paramétrage de la satisfaction client est facile à mettre en place, Choisissez les bons termes et lancez vos questionnaires.

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