Uses cases > Chronopost

Améliorer la relation client et
augmenter la satisfaction client sur le canal téléphonie
grâce à un assistant virtuel intelligent

C’est l’histoire de Léonard, un chatbot qui voulait devenir un phonebot…

L’histoire de Léonard

En 2017, le leader de la livrasion express (24h) en France met en place son premier chatbot, Léonard. Créé dans la Robot Factory de Chronopost, Léonard a pour but d’adresser spécifiquement les besoins types relation client de Chronopost. 2 postultats sont essentiels à la mise en place du chatbot. D’une part, le robot doit être connecté au data de Chronopost, au data autour du CRM, au service d’avisage énvoyé aux clients, ainsi que tout ce qui est BRICS Analytics. D’une autre part, Léonard doit être la voix unique de la relation client, le canal le plus important étant d’abord le chat, avec entre 12 000 à 15 000 conversations par jour représentant 90% des interactions faites par le chat. Petit à petit, le canal vocal se révèle comme étant le plus interessant, plus précisemment le Serveur Vocal Interactif (SVI) de Chronopost. C’est ainsi que Léonard décide de se transformer en phonebot et fait appel a TALKR pour piloter cette transformation. 

 

 

Le Pilote

Plutôt que de repartir à zéro, l’objectif pour TALKR est de faire un pilote, de capitaliser sur le chatbot existant relié à une grande base de connaissances fabriquée par la Robot Factory, d’adapter les scénarios et de les mettre en mode vocal.

TALKR prend alors en charge la conception technique du phonebot, ainsi que la mise à disposition de toutes les ressources nécessaires : la plateforme TALKR et son IA, Ivy, pour le design des dialogues, ainsi que les ressources téléphonie, pour un parcours complet de bout en bout de l’utilisateur sans passer par le SVI.

Le fait de ne pas repartir à zéro représente un challenge, le challenge de prendre des connaissances existantes, de prendre différentes conversations et de pouvoir les transformer, les augmenter, pour les mettre sur un nouveau canal avec les contraintes de ce canal voix. Il est en effet toujours plus complexe de prendre un bot existant et de pouvoir construire au dessus de ce bot et surtout sur un autre canal. Le vrai challenge est de réussir le pilote, pas de créer le phonebot le plus performant – un challenge qui est très réussi par l’équipe TALKR, en un temps record.

leonard voicebot

Une personne de Talkr a justement un colis qui est en attente de livraison et dicte mal le numéro pour voir comment réagit le robot

par Pascal

“Ce pilote avec TALKR nous a permis de nous forger un opinion solide
sur l’utilisation d’un phonebot”


Christophe Blettery, Responsable Solutions Clients Web
& Program Manager Robot Factory chez Chronopost

Notre objectif pendant le test and learn étalé sur la rentrée 2021

Améliorer la relation client en dehors des heures ouvrées et répondre aux questions des utilisateurs

L’objectif est d’infromer en HNO les usagers sur le suivi de colis

L’objectif est d’infromer en HNO les usagers sur le suivi de colis

Christophe B. Directeur de projet Chronopost

24/7 Objectif moyen terme pouvoir répondre 24h/24

Donner des informations sur les colis

Horaires de livraisons en fonction des colis

Grâce à la fonctionnalité orchestrateur de TALKR, nous avons transformé le simple chatbot en phonebot: un assistant virtuel sur le canal téléphonique capable de prendre les appels sur les sujets de recherche d’un colis. La particularité de ce cas d’usage est le fait que Chronopost disposait déjà d’une base de connaissance entraînée sur des sujets métiers, fabriquée avec une technologie interne, mais les canaux voix et téléphonie n’étaient pas encore accessibles à cet assistant chat. Nous avons connecté le chatbot crée en interne par les équipes de Chronopost afin de pouvoir le vocaliser. Pour pouvoir réussir cet exercice il a fallu user d’un savoir faire unique afin de pouvoir avoir une transcription vocale à la hauteur des attentes de Chronopost.

Retrouvez l’article complet de Zdnet ici 📰

TALKR remporte un prix lors d’une présentation du usecase en 2021 !  💪 Merci Léonard !

Mesures et Kpis

20 utilisateurs/ par seconde

Nous pouvons démultiplier jusqu’à 1000 le nombre de lignes en simultanée, pendant les périodes de pointe

Intégration

au delà de 60%

le taux de compréhension est globalement supérieur à 60% sur ce usecase qui est très complexe

1 Bot

Nous avons géré pendant les tests uniquement des appels téléphoniques. Mais Léonard existe aussi sur d’autres channel que nous ne gérons pas ( WEB & Googlehome, Viber…)

Support téléphonique

Léonard a été greffé sur un support téléphonique et connecté à la chatbot Factory et Iluine Technologie

Léonard en Phonebot

Voici un aperçu de comment Léonard fonctionne sur le canal voix: un client chronopost appelle un samedi, aux horaires non ouvrées, l’appel est pris en charge directement par TALKR et ne passe pas par le SVI classique. La personne appelle donc au téléphone, le STT choisi pour ce pilote étant Google, d’un point de vue facilité. La compréhension de la parole est renvoyée directement à TALK, puis TALKR envoie la phrase directement vers Léonard qui va avoir une réponse et va  renvoyer la réponse à TALKR via du TTS pour la vocaliser et la mettre en forme de l’autre côté. TALKR se connecte donc à la FAQ de Léonard, à toute la logique du chabot, à tout le SI de Léonard, donc pas à qu’une API mais un ensemble de plusieurs APIs qui permettent de détecter, par exemple, le numéro de téléphone de la personne et savoir si elle a déjà un colis en attente, qui doit arriver ou est arrivé par exemple, pour pouvoir donner des informations là dessus en temps réel.