L’innovation majeure en marketing qui va révolutionner les calls centers : le callbot. A mis chemin entre l’humain et le SVI il va apporter la souplesse et la rapidité de réponse attendue par les utilisateurs.
C’est quoi un callBot :
Un SVI augmenté ou il n’y a plus besoin de taper 1 ou taper 2 afin de joindre un service. il suffit de poser la question en langage naturel et d’avoir une réponse de l’assistant virtuel préconfiguré. Celui-ci répond en direct automatiquement et directement grâce à la compréhension du langage et au traitement automatique du langage, ce que l’on appelle communément le TAL. Quelle que soit la question formulée par les utilisateurs, le robot va être capable de l’analyser afin de trouver la réponse la plus appropriée. pas besoin de donner un mot tout seul comme « dépannage ». Vous pouvez formuler une phrase complète du style besoin d’un dépannage pour une fuite d’eau. il va vous répondre via un système de synthèse vocale en lisant vocalement un message au format OGG.
Comment va fonctionner le callbot.
La phrase de démarrage est essentielle. il faut préciser que c’est un robot qui va prendre la demande en compte avec un message d’entrée. celui-ci doit préciser qu’il est virtuel et qu’il est en période d’apprentissage afin que les utilisateurs soient plus compréhensifs.
Pour rappel le Traitement Automatique du Langage Naturel (ou TALN) est la discipline qui a pour objectif de modéliser, grâce à l’intelligence artificielle, le langage qu’il soit écrit ou parlé. L’origine de cette discipline a réellement début pendant la guerre froide. les américains ont eu besoin de décrypter les messages russes. Ainsi est né le premier traducteur automatique, très rudimentaire, avec ses 250 mots et ses quelques règles de grammaire. La principale difficulté de cette discipline est de traiter par un langage binaire. Comment, par exemple, déterminer automatiquement dans quels contextes le mot « avocat » se rapporte au domaine juridique ou au domaine alimentaire ?
Le message de l’utilisateur est envoyé au format OGG ou il va passer être décompilé et renvoyé au format texte afin de pouvoir traiter la compréhension du texte. il faut prendre en compte que le texte issu du format vocal n’est pas totalement transcrit et parfois une partie est mal transcrite. on récupère environ 95% de la transcription sur un texte courant et sur un sujet bien entrainé on peut augmenter le score de compréhension.
- Certaines conversations peuvent être automatisées via un callbot
- Celles qui ne peuvent pas être automatisées car trop complexe et nécessitent un transfert vers un canal humain
Le contenu texte est alors envoyé dans le moteur de compréhension afin de renvoyer la réponse la plus appropriée. celle-ci peut être accompagnée d’effets paralinguistiques si la phrase est longue et d’effets liés avec du SSML. Nous vous aider à formuler des scénarios simples et créer des interactions simple entre votre robot et vos utilisateurs. il est possible de mettre en place des processus de RPA pour adapter les contextes et pouvoir traiter les demandes des utilisateurs en temps réel
Pour résumé le Callbot est un logiciel programmé pour recevoir ou émettre des messages lors d’un appel téléphonique. En somme, les SVI augmentés incarnent parfaitement la version vocale du chatbot. Ainsi en automatisant votre centre d’appel (signature électronique, chargement des documents numérisés, vérifier des informations, etc.), vous développez déjà une forme d’intelligence artificielle.
