Le flow conversationnel vise la succession sans effort des idées et des réponses dans une conversation. Un échange naturel d’invitation et d’inspiration à parler par le chatbot se produit, rendant l’expérience claire et confortable. L’importance d’un bon chatbot ne doit en aucun cas être sous-estimée ! Il donne souvent la première impression de votre entreprise et permet d’alléger de manière considérable la charge de travail de vos agents.
Pour les créateurs de bots conversations, l’écriture d’un script fluide est l’une des étapes les plus importantes du processus de conception. Depuis la démocratisation d’outils tels que Siri ou Alexa, les utilisateurs exigent le même niveau d’efficacité et de compréhension de la part des chatbots. Une étude a d’ailleurs démontré que les consommateurs attendent de véritables traits humains de ces outils – tels que de l’intelligence ou de l’humour. Il est dès lors primordial que le chatbot crée une perception positive de votre marque. Trois étapes sont souvent préconisées lors de la mise en place de votre chatbot.
Définir l’objectif de votre chatbot
La première étape de la rédaction de votre flux conversationnel consiste à déterminer l’objectif de votre chatbot. Son rôle se limite-t-il à accueillir les clients ou à agir comme un véritable agent de l’entreprise? Se bornera-t-il à effectuer des tâches rapides telles que l’évolution d’une commande ou doit-il être capable de tenir une véritable conversation? Son rôle est-il de générer davantage de leads ou doit-il qualifier vos prospects en vue de leurs conversions ? Il est primordial de définir le rôle du chatbot et d’en informer les utilisateurs afin d’éviter toute confusion de leur part. Pour ce faire, il sera donc crucial de vous concerter avec vos équipes afin de concilier vos objectifs en tant qu’entreprise et la recherche de solutions aux problématiques rencontrées par les utilisateurs du site.
Personnaliser les interactions
Établir un chatbot est l’opportunité idéale de pouvoir mettre à jour la liste des questions fréquentes posées par les utilisateurs. Le but étant évidemment d’améliorer l’expérience client, la communication avec le chatbot permettra à votre entreprise d’analyser le contenu des conversations établies et d’améliorer la base de données de votre service. Cette amélioration constante des données que possède le chatbot permettra de personnaliser de manière optimale l’interaction que ce dernier peut avoir avec les utilisateurs du service.
Tester l’efficacité et l’utilité du chatbot
Lors de l’écriture du script utilisé par le chatbot, il peut être utile de le lire à voix haute. En agissant de la sorte, il devient plus facile de repérer les erreurs ou les séquences qui peuvent porter à confusion. Comme n’importe quel outil que vous utilisez, il sera nécessaire de tester régulièrement le chatbot afin de s’assurer qu’il fonctionne correctement et qu’il remplisse le rôle qui lui a été assigné. N’hésitez pas à solliciter le feedback des utilisateurs, après tout, c’est en vue d’améliorer leurs expériences que vous avez opté pour l’instauration d’un chatbot. Pour sûr, l’intégration d’un chatbot dans votre stratégie vous permettra de suivre les préférences de vos utilisateurs et de leur proposer une expérience davantage personnalisée et interactive.
