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Dans le domaine de l’assurance Nous pouvons utiliser les assistants vocaux pour aider les callcenters à mieux gérer l’ensemble des tâches à réaliser 

Typologie des uses cases fréquemment rencontrés chez les assureurs

Améliorer la satisfaction des adhérents & utilisateurs  est le grand leit-motiv par excellence

Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7

Reconnaissance des utilisateurs

Gestion des demandes complexes

Estimation des devis et remboursements

Prise de rendez-vous et relance

Edition de documents

Pré-qualification des appels

Gestion des urgences

Renouvellement du certificat d'assurance

par Talkr

Demande concernant une convention

par Talkr

Demande de RDV avec un conseiller clientèle

par Talkr

Exemple de chatbot au format WEB

Pour faire face à l’affût des appels et au pics générés en fonction des campagnes réalisé par les assureurs les callcenters doivent se doter d’assistants virtuel appelé Callbots afin de libérer du temps de travail et améliorer la relation clientèle. Les agents virtuels peuvent entretenir des conversations rapides avec les usagers quels que soient les horaires de la journée. Ils peuvent traiter et automatiser des demandes simple et plus ou moins complexe en fonction des scénarios qui auront été programmées

Il existe plusieurs cas d’usage qui permettent d’automatiser l’expérience client tel sans la dégrader.  nous allons vous présenter différents cas d’usage que nous sommes capable de pouvoir mettre en place ils s’adaptent parfaitement au besoin des usagers. merci.

La demande de renouvellement de document et de certificat d’assurance  ou encore le listing des derniers remboursements ou la délivrabilité d’une attestation d’assurance

En fonction des saisons on remarque des pics d’appels et donc des demandes qui vont varier. 

Le besoin de duplicata ou de nouvelle facture ou encore par exemple une demande pour un certificat et monnaie courante au sein d’une assurance. Ce type de tâches est entièrement réalisé de A à Z par l’assistant virtuel après vérification des identifiants et du login et password du client ainsi que de son numéro de contrat afin de pouvoir lui envoyer un lien par sms ou directement par mail voir déclencher l’envoi d’un courrier physique . Il existe plusieurs moyens de pouvoir vérifier l’identification de la personne soit par une identification par SMS ça s’appelle la double authentification ou bien par la question secrète voir encore bar l’identification par la voix.

En cas d’accident de la vie ou bien de sinistre l’assistant virtuel peut prendre le relais pour une pré identification et faire gagner du temps

Un pépin sur une voiture ou bien un accident corporelle il est possible de signaler en temps réel de la situation afin de pouvoir rapidement prendre de décision au sein de service clientèle point l’assistant virtuel va poser des questions sur la localisation sur l’identification de la personne ainsi que sur le type de réclamation et pouvoir transférer vers un agent le plus rapidement possible enfin de pouvoir par exemple faire venir un véhicule d’intervention sur le lieu du sinistre. 

Pouvoir estimer le montant de remboursement pour des soins dentaires ou chirurgicaux :
l’assistant virtuel peut alors pré-qualifier la demande et fournir le montant à remboursement des soins effectués selon la couverture choisie
Avant de choisir d’avoir recours ou non à un fournisseur de soins de santé, un client peut vouloir connaître le montant estimé des remboursements en fonction de sa couverture de soins de santé et du type de soins concernés. En identifiant les personnes via un Token utilisateur et leur identifiant client.
L’agent vocal peut être utilisé pour simuler des droits de remboursement. Pour ce faire, il récupère toutes les informations nécessaires pour donner au client une estimation du montant des soins auquel il a droit . Sans prendre le temps d’un agent, les clients sont soutenus dans leurs efforts et peuvent obtenir des réponses immédiatement et de manière autonome. Par exemple, Opusline et LigneClaire a déployé ce cas d’utilisation en 2018 avec Kwalys en version web pour aider ses clients à savoir rapidement et indépendamment à quel point ils sont couverts en fonction du bénéficiaire.

Monsieur Vincent : Expert Relation clients – AG2R la Mondiale

Les bots sont une nouvelle façon de traiter avec nos clients, plus réactive, plus adaptée à leurs usages…
Tanguy Vincent
Responsable des solutions numériques et de l’innovation
AG2R La Mondiale

 

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